カスハラ対策の準備は進んでいますか？

近年、カスタマーハラスメントが社会問題化しています。
令和5年度 厚生労働省委託事業「職場のハラスメントに関する
実態調査報告書」によると、過去3年間に勤務先で顧客等からの
著しい迷惑行為を受けた割合は、パワハラの19.3％に次いで多く、
10.8%です。10人に1人がカスハラを受けた経験があるのです。

出典：令和5年度 厚生労働省委託事業「職場のハラスメントに関する実態調査報告書」
　　　　https://www.mhlw.go.jp/content/11200000/001541298.pdf

顧客等からの著しい迷惑行為の内容については、
「継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動(頻繁なクレーム、
同じ質問を繰り返す等)」(57.3%)が最も多く、次いで
「威圧的な言動(大声で責める、反社会的な者とのつながりを
ほのめかす等)」(50.2%)が多かったそうです。

ハラスメントを受けたことによる心身への影響としては、
「怒りや不満、不安などを感じた」(63.8%)の割合が最も高く、
次いで「仕事に対する意欲が減退した」(46.1%)が高かった
そうです。

このような状況を受けて、労働施策総合推進法の改正により
2026年10月1日から企業にカスタマーハラスメント対策が義務付けられます。

職場における「カスタマーハラスメント」とは、職場において行われる
①顧客等の言動であって、
②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして
社会通念上許容される範囲を超えたものにより、
③労働者の就業環境が害されるものであり、
①から③までの要素を全て満たすもの、と定義されています。

事業主は以下の措置を必ず講じなければなりません。
◆事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
　カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する方針を
　明確化し、労働者に周知啓発する。
　カスハラの内容や予め定めた対処の内容を労働者に周知する。
◆相談体制の整備
　相談窓口を予め定め、労働者に周知する。
　相談窓口担当者が適切に対応できるようにする。
◆事後の迅速かつ適切な対応
　事実関係を迅速かつ正確に確認する。
　被害者への配慮措置を適正に行う。
　再発防止策を講じる。
◆対応の実効性を確保するために必要なカスハラの抑止のための措置
　特に悪質なカスハラへの対処方針を予め定め、労働者に周知し
　対処できる体制を整備する。
◆その他併せて講ずべき措置
　相談者のプライバシー保護。相談したことを理由に不利益な取扱いを
　しない旨を定めて労働者に周知啓発する。

自社の労働者がカスハラを受けた場合の対応とあわせて、
自社の労働者が、取引先の労働者に対してカスハラを行なわないように
周知・啓発することも重要です。

相談体制の整備や、社員・相談窓口担当者向けの研修、規程の整備等
10月に向けて準備を進めている会社様も多いのではないでしょうか。
社内周知用のポスターや動画等が厚生労働省「明るい職場応援団」に
掲載されており、ご参考になると思います。

https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/foundation/harassment_list/customer-hara

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準備を進められる中で、ご不明な点やご支援が必要であれば、
是非お気軽にご相談ください。